mycket dåliga köpare Dessa faktorer kan bli ett problem för e-handelsbutiker vad gäller deras vinster och framgång. Återförsäljare kan helt enkelt inte tillfredsställa varje kund och varje shoppare, så ibland är det mest praktiska alternativet bli av med i tid av dåliga e-handel konsumenter och avsätta resurser till dem som tillför värde. Förutom att identifiera dem är det lämpligt att förhindra dess inverkan med tydlig politikoperativa kontroller och oklanderlig kommunikation.
Egenskaper hos dåliga e-handelsköpare
Därefter vill vi prata med dig om de viktigaste egenskaperna hos dåliga köpare inom e-handel Och det borde alla återförsäljare veta. Att förutse är viktigt. upptäcka tidiga tecken, dokumentera bevis och tillämpa filter som minskar risker utan att bestraffa bra kunder.
Köpare med orimliga förväntningar
några E-handel konsumenter De har orimliga förväntningar, även när allt har gjorts rätt. Det finns nästan ingenting man kan göra för att tillfredsställa dem; de är den typen av kunder som De ber om det omöjliga. Och de kommer att tro att du kan ge dem dem. Om din e-handelsplattform inte kommunicerar effektivt, var försiktig med den berörda kunden. Kontrollera att all information, köpprocessen, återbetalningspolicyerFrakt etc. bör vara så tydligt som möjligt. Förstärk med vanliga frågor synliga, orderförberedelsetider, faktiska lagerbegränsningar, extrafunktioner som ej ingår och kampanjvillkor för att minska oklarheter.
Stärk din kommunikation i den "skottsäker västen": visa slutpriser med transportkostnader och skatter, leveranstider per zon, installations- eller monteringskrav och tröskelvärden för lämna tillbaka accepterat. På så sätt kan ditt team lita på vad som har kommunicerats när en kund kräver det omöjliga.
Kunder med tveksam integritet
Ett annat kännetecken för dåliga e-handelskonsumenter är att de kan försöka få något för ingentingMed andra ord är deras idé att lura ditt företag för vinst. Det de vanligtvis gör är att beställa billiga produkter och sedan begära återbetalning för att få varorna gratis, eller hävda felköp för att få dubbel frakt. Var försiktig. upprepande mönster av returer under mycket låga belopp och återkommande adresser.
Dessutom finns det profiler som missbrukar ångerrätten: "garderob" som köper för tillfälligt bruk och returnerar; "tvångsmässig" som köper på kredit och returnerar i massor utan några kriterier; och "krävande" som förvandlar sitt hus till ett provrum och beställer flera storlekar/färger bara för att returnera nästan allt. För att mildra detta, ansök RMA krävs, kontroll av returkvot per kund, fotografiska verifieringar före återbetalning och ommärkning med avskrivning där det är lämpligt enligt lag.
En ytterligare delmängd är "aningslösa skurkar"De påstår sig ha felaktiga adresser, dubbletter av beställningar "av misstag" eller webbplatsfel precis när paketet ska levereras. Detta minskar deras vinstmarginal. dubbla bekräftelser Vid utcheckningen, korta fönster för att redigera adress och spårning i realtid så att allt spåras.
Hot mot verksamheten
Dåliga kunder väljer också ofta att hota med att stämma eller anmäla ditt företag till en konsumentorganisation eller göra det. dålig publicitet på sociala medierÄven om det kan vara känslomässigt överväldigande är det bäst att låta klienten veta att Du kommer att rådgöra med dina advokater. Innan du fortsätter samtalet, begär att all kommunikation förs via officiella kanaler för dokumentation. Argumentera aldrig offentligt; svara med måttliga meddelanden, dokumenterar bevis och skalar enligt protokoll.
Komplettera med en handbok: kriterier för avslutande av samtalet Om det förekommer tvång kommer jag att hänvisa ärendet till juridisk rådgivning och internkommunikation så att support, logistik och ekonomi kan agera på ett samordnat sätt. outsourcing.
Kunder med kränkande språk
Det måste vara klart att ingen köpare har rätt att missbruka eller förolämpa Varken du som e-handelsägare eller dina anställda ska utsättas för detta. Vissa kunder kan använda starka ord i ilska, men svordomar och förolämpningar är helt oacceptabla. Det är helt enkelt inte lämpligt. Upprätta en nolltoleranspolicyEn enskild varning och, om den kvarstår, blockering och hänvisning till formella kanaler.
Hur undviker man dåliga kunder?
- Definiera din målgruppSegmentera och prioritera målgrupper som är i linje med ditt värdeerbjudande för att undvika att attrahera profiler som inte passar bra och som sedan strävar efter extrema rabatter eller konstant avkastning.
- Full transparensVisa slutpriset och undvik knep; du lockar kunder. kvalitetskunder och du kommer att minska antalet "fyndjägare" som inte kommer att vara lojala.
- VolymförsäljningMarknadsför stora beställningar med offerter och paket; en större volym späder ut effekten av en handfull problematiska kunder.
- Optimera din upplevelse För att minimera friktion som leder till klagomål: tydliga beskrivningar, tydliga bilderEnkel utcheckning, pålitlig logistik, tydliga returer, responsiv support, användarvänlig design, gästutcheckning och flera betalningsmetoder. Dessa nio faktorer minskar missnöje och förhindrar onödiga konflikter.
Vad ska man göra med dåliga kunder?
- SegregeraSkapa specifika listor över kunder med en hög förekomst av returer, ogrundade klagomål eller missbruk av supporten. Tagga dem i ditt CRM för att tillämpa regler.
- Mata det goda, begränsa det dåligaFördelar, rabatter och prioritet för dem som bidrar med marginal; tröskelvärden, reducerade garantier och manuella granskningar för dem som de läggs till på svartlistan.
- återvinningarProva nyhetsbrev, paket eller communitybuilding för outlets; vissa profiler kan omdirigeras om du erbjuder prisvärda alternativ.
- RaderaOm det inte sker någon förbättring, sluta investera tid och pengar. Om de fortsätter med dåliga attityder, avsluta kommunikationen med "Från och med nu ligger samtalet i händerna på..." vår advokat".
Mörka mönster och juridiska gränser du inte bör överskrida
Konsumenter kan vara sårbara i vissa sammanhang, och butiker bör undvika detta. ogenomskinliga affärsmönster som manipulerar beslut. Metoder att undvika:
- Konstgjord brådska: timers eller bedräglig knapphet.
- tvivelaktiga sociala bevisfalska anmälningar eller vittnesmål.
- Ange standardalternativ som gynnar företaget eller döljer information.
- Tvinga registrering eller överföring av data för köp.
- Upprepad insisterande att tvinga fram beslut.
- Gör avbokningar svårare eller låga nivåer.
- Ogenomskinlig anpassad prissättning enligt "betalningsvilja".
- Ändra ordning på erbjudanden på ett partiskt sätt utan att informera om kriterier.
Satsa på öppenhetInbyggd integritet, säkra betalningsmetoder, tydliga returpolicyer och tillgängliga resurser för klagomål för att förhindra kränkning av konsumenträttigheterMäter NPS/CSAT, övervakar leveranser (förseningar, orderstatus, skadeincidenter) och delar spårbarhet i realtid för att minska osäkerhet, en viktig orsak till klagomål.
Med en blandning av tydlig kommunikationMed en smidig shoppingupplevelse, välkalibrerade bedrägerikontroller och tydliga gränser för otillbörligt beteende kan du skydda marginaler och ditt rykte utan att straffa dina värdefulla kunder, vilket höjer kvaliteten på din kundbas och företagets hållbarhet.
